Source:Médecine & Droit
Author(s): Pierre-Luc Hamelin, Jean-Jacques Arzalier
IntroductionLes demandes de soins non programmés sans caractère urgent et relevant de la permanence des soins ambulatoire (PDSA) sont régulées par un médecin régulateur chargé d'identifier la demande et d'orienter le patient. Nous nous sommes attachés à rechercher les facteurs de risques de contentieux en régulation médicale de la PDSA par l'analyse des plaintes et des lettres de réclamation.Matériels et méthodeNous avons inclus les affaires relevant de la PDSA au SAMU du Var qui ont été suivies d'une plainte ou d'une réclamation entre le 1er janvier 2004 et le 31 décembre 2010. Nous avons analysé les dossiers de régulation médicale, les enregistrements téléphoniques, les lettres de réclamation, les rapports d'expertise et les jugements.RésultatsSur les 342 400 affaires traitées par les régulateurs de la PDSA, dix-huit ont fait l'objet d'une demande d'explication et dix d'une plainte ou d'une demande indemnitaire. En proportion, les réclamations et les plaintes touchent principalement les affaires gérées en nuit profonde. L'activité en régulation par elle-même ne constitue donc pas un facteur important de contentieux. Par contre, les trois affaires marquées par un désaccord de l'appelant vis-à-vis de la décision médicale se sont soldées par le décès du patient. La non-adhésion du requérant à la décision doit amener le régulateur à réévaluer la gravité de la situation. Les propos tenus par le médecin doivent rester empathiques à défaut de quoi il risque de se les voir reprocher par l'expert ou le juge.ConclusionLa prise en compte du facteur humain et de la fatigue en régulation est essentielle. Le signalement interne des dysfonctionnements liés à la régulation permettrait l'anticipation et la prévention des contentieux et servirait de base aux revues de morbi-mortalité et aux actions de formation continue. L'implication personnelle du responsable de service lors des phases d'instruction ou de jugement est utile afin de faire comprendre les difficultés spécifiques de la régulation.IntroductionThe non-urgent care requests depending on the continuity of care system have to be regulated by a regulating doctor of a medical emergency service call center. We aim to determine the risk factor of litigations about the regulation of the continuity of care system. So, the cases with friendly complaint and those with litigation have been compared.MethodsThe all calls to the medical emergency service of the Var depending on the continuity care system between the January 1st, 2014 and December 31st, 2010 and with friendly complaint or litigation have been included. All the medical regulation files, call records, complaint letters, expert reports and summons have analyzed.ResultsOn the 342,400 calls within the field of the continuity of care system, eighteen friendly complaints et ten litigations with or without claims for compensation have been included. Proportionally, complaints and litigations mainly affect the cases treated during dark night hours (00:00 to 08:00). The workload in the call center does not represent a risk factor of litigation. However, in the three cases in which the caller did not agree with the regulating doctor's decision the patient died. Moreover, pressured by the disagreement with his decision, the regulating doctor has to reevaluate the severity of the situation and has to remain empathetic in these words. In fact, in case of conflict during the call, the doctor may be punished because of his words.ConclusionThe prevention of fatigue is important. The malfunctions of the medical regulation center must be declared by staff to prevent and anticipate litigations. Moreover, that should help to improve procedures and individual practices. Finally, we enhanced the involvement of the managers during legal procedures in order to explain to the judge the specific difficulties of medical regulation.
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